各旗、县、区人民政府,稀土高新区管委会,市直有关部门、单位,中直、区直企事业单位:

包头市物业服务质量

持续提升三年行动方案(2025—2027年)

为进一步深化包头市物业管理领域改革创新,完善党建引领社区治理框架下的物业管理体系,结合本市实际,制定本行动方案。

一、总体要求

以贯彻物业管理法规为基础,坚持党建引领、多方协同,以铸牢中华民族共同体意识为工作主线,秉持法治化、市场化方向深化改革创新。到2027年,建立“属地综合管理、市场规范运行、社会广泛参与”的物业综合管理体系,实现维修资金管理线上化、纠纷调解机制多元化、信用评价系统四级管理体系全覆盖、智慧物业平台功能进一步完善、质价相符的服务价格机制全面构建,推动行业健康高质量发展,提升群众满意度。

2025年,推进物业行业党组织和党的工作全覆盖,按党员数量分类建立党组织或实现工作覆盖,成立3家区(旗、县)级物业行业党委。实现住宅小区(含单体楼)物业管理全覆盖;业主委员会(物业管理委员会)组建率达到95%,整体专业化物业管理覆盖率达到80%(其中新建住宅小区100%覆盖);打造符合《内蒙古物业三级服务标准》(DB15/T970-2016)的二级以上(含二级)物业服务项目60个;创建自治区级优秀、示范项目36个;培育AA级以上信用等级企业10家;物业从业人员岗前培训率达到100%,专业岗位继续教育培训率达到70%。

2026年,以物业党建联建为抓手,推动与物业服务协同发展,加强党支部标准化建设,实现昆区、青山区、东河区、九原区、稀土高新区物业行业党委全覆盖。实现住宅小区物业管理全覆盖;业主委员会(物业管理委员会)组建率达到96%,整体专业化物业覆盖率达到82%(其中新建住宅小区100%覆盖);培育AA级以上信用等级企业12家;物业从业人员岗前培训率达到100%,专业岗位继续教育培训率达到75%。

2027年,巩固党建联建成效,健全党建引领社区治理机制,完善相关制度,实现各旗县区、稀土高新区物业行业党委全覆盖。确保住宅小区物业管理全覆盖;符合组建条件的小区要实现业主委员会(物业管理委员会)应建尽建,整体专业化物业管理覆盖率达到90%(其中新建住宅小区100%覆盖);培育AA级以上信用等级企业14家;物业从业人员岗前培训率达到100%,专业岗位继续教育培训率达到80%。

二、基本原则

(一)坚持党建引领。不断加强街道(苏木乡镇)、社区(嘎查村)党组织对物业服务企业、业主委员会的政治引领、组织引领,推动物业服务企业积极参与社区(嘎查村)党组织领导下的多方联动机制。

(二)坚持协商共建。发挥业主和物业使用人的主体作用,引导调动社会组织、社区志愿者、驻社区单位等的积极性,共同参与管理小区事务,共建共治共享美好家园。

(三)坚持服务导向。坚持以人为本,进一步健全完善物业管理相关规定,围绕破解物业难题,规范物业服务企业服务行为,提升管理能力和服务水平,及时回应业主的服务诉求。

(四)坚持智慧建设。充分运用5G、云计算、大数据和人工智能、业主智能服务端等技术,汇聚物业管理区域全量数据。科学有效治理物业服务问题,实现物业精细化、智能化管理。

三、重点任务

(一)加强党建引领,构建联动体系

1.强化党的领导。各旗县区政府、稀土高新区管委会要加强统筹协调,持续推进物业行业党的组织覆盖和工作覆盖,强化街道(苏木乡镇)或社区(嘎查村)党组织对业主委员会(物业管理委员会)党组织指导,规范业委会(物管会)成立、换届工作,实现社区(嘎查村)党组织与业委会(物管会)“双向进入、交叉任职”,支持党员业主担任业委会委员。(责任单位:市委社会工作部,各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

2.落实主体责任。各旗县区政府、稀土高新区管委会要切实承担主体责任,统筹管理与协调辖区物业管理工作,落实“四级管理体系”,确保物业管理机构、人员、职能、职责全面到位,街道(苏木乡镇)或社区(嘎查村)负责指导成立业主大会(物业管理委员会)、选举业主委员会及选聘物业服务企业,依法监督其履职,保障工作落实。(责任单位:市委社会工作部,各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

3.强化统筹协调。建立市级住宅小区物业矛盾纠纷调处机制,统筹物业管理工作,研究解决重点难点问题。(责任单位:市中级人民法院,市委社会工作部,各旗县区政府、稀土高新区管委会,市公安局、住建局、商务局、国资委、市场监管局、行政审批政务服务与数据管理局、城管局,市消防救援支队)

4.促进社区物业融合。推动社区党组织与物业企业人员“双向进入、交叉任职”,每年打造“社企融合”示范案例;街道(苏木乡镇)或社区(嘎查村)党组织要健全多方协调运行机制,依托议事平台解决居民物业诉求。(责任单位:市委社会工作部,各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

5.发挥行业党委与协会“双引领”作用。发挥市、区两级行业党委作用,打造“党建联建品牌”;支持物业管理协会发挥行业自律、标准制定、纠纷调解等职能,引导物业企业加入行业协会,支持协会调解纠纷,开展分级评价,创建示范项目,会同律师协会探索建立住宅物业责任律师制度,为行业发展提供专业支持。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市司法局、住建局)

(二)完善法治体系,规范管理机制

6.明确各方责任。制定物业管理相关主体的责任清单,明确政府部门的监管职责、物业服务企业及业主的权利义务;推动各方依法尽责,促进执法力量深入小区,加大对违法违规行为的查处力度,组织联合开展“执法进小区”专项行动,重点整治违规收费、侵占公共收益等行为,同时在消防领域试行柔性执法措施。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市公安局、住建局、市场监管局、城管局,市消防救援支队)

7.引导业委会(物管会)规范建设。在业委会(物管会)中建立党组织,鼓励和支持党员、党代表等群体积极参选,发挥党员带头作用,力争业委会党员比例不低于50%。出台物管会管理办法,明确设立、运作及监督机制,街道(苏木乡镇)或社区(嘎查村)要加强指导协调;业委会每年开展不少于2次培训,街道(苏木乡镇)强化全过程监管。完善利益回避、履职承诺等机制,建立评价制度,推广优秀做法,对履职不力的依法调整或重组。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会)

8.完善维修资金管理及配套制度。推动修订《包头市住宅专项维修资金管理办法》,优化资金使用流程以提高效率;适时出台《包头市住宅专项维修资金紧急维修实施细则》,简化使用程序,快速应对电梯故障、消防隐患等紧急情况;建立审计与信息公开制度。强化资金监管,审计机关依法对维修资金进行审计。密切关注国家在房屋体检、养老金及保险制度三项制度试点动态,立足实际分层推进。(责任单位:市财政局、住建局、审计局)

9.完善综合评价体系。优化物业服务企业评价标准,开展信用分级分类监管,实行信用信息评价等级制度,定期向社会公布物业服务企业信用评价结果。结果同步推送至发改、财政、市场监管等部门,作为企业招投标的重要依据。建立联合惩戒机制,形成齐抓共管格局。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市发改委、工信局、公安局、住建局、市场监管局,市消防救援支队)

10.提高物业纠纷调处效能。各旗县区、稀土高新区要督导街道(苏木乡镇)建立联席会议制度,建立比例不低于30%;建立分级调解制度(社区调简单、街道调复杂、旗县区调重大疑难),确保信访投诉件件有答复。健全多元化解机制,依托法院平台在线对接,推动成立区(旗、县)级物业矛盾调解组织,发挥人民调解和行业协会作用。发挥基层综治中心和网格员作用,调解矛盾、引导依法诉求,公开受理信息、明确时限、提高办结率,高效管理投诉热线。(责任单位:市中级人民法院,各旗县区政府、稀土高新区管委会,市司法局、住建局)

(三)构建市场机制,实现质价匹配

11.健全服务标准和计价规则。全面落实《内蒙古物业三级服务标准》(DB15/T970-2016),制定《包头市住宅物业服务标准》,细化服务内容和标准;推动行业协会编制发布物业服务项目成本信息,促进物业费合理定价与动态调整。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市发改委、住建局、市场监管局)

12.加强特殊小区管理。加强国有企业移交小区、市级非经营性资产移交小区管理,实行“一小区一策”,推动成立业委会(物管会),引入市场化物业服务企业。建立“双派单”机制,压实接收单位与物业企业责任,提升服务水平。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、国资委)

13.推动老旧小区物业服务全覆盖。围绕三年目标开展月度监测评估,逐年增加引入物业服务的老旧小区数量,到2027年实现全覆盖。督促各旗县区、稀土高新区通过“以新带旧、以大带小”解决周边老旧小区、单体独栋住宅、产权单位代管小区无专业物业管理问题,同步推动“片区大物业”模式,以街道或社区为单位统筹辖区内的绿化、保洁、应急维修等资源力量,实现区域内连片管理、一体化运行。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市发改委、住建局、国资委、行政审批政务服务与数据管理局)

(四)加强服务监管,提升服务效能

14.落实“12+N”公开机制。推动物业企业在小区显著位置(公告栏)及“包头物业”智慧平台公开12类核心信息,拓展便民服务信息(网格员、城管、公安联系方式及养老、垃圾清运等);业委会党组织要审查公开信息的真实性,街道(苏木乡镇)或社区(嘎查村)进行监督核查;各相关部门要认真开展“双随机、一公开”定期抽查工作。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

15.强化合同履约管理。推行物业服务合同备案和履约公示制度,企业通过线上线下渠道定期公开服务内容、收费标准、公共收益等信息。街道(苏木乡镇)、社区(嘎查村)加强日常巡查,开展履约评价;把优秀的物业服务企业作为参与政府购买服务项目、社区公共服务项目的参考,对严重失信企业列入物业行业“黑名单”。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

16.加强公共收益管理。持续深化开展公共收益专项整治行动,推动小区共用部位经营收益单独建账、独立核算,实现收支情况定期公示。推动小区共用部分经营收益规范管理,实现公共收益单独列账全覆盖;结合“双随机、一公开”专项检查查处挪用、侵占等违法行为。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

17.规范指定第三方服务行为。规范指定第三方服务行为,深化警示教育筑牢守法合规意识,健全全流程监管机制并明确标准与追责主体,同时畅通业主监督渠道,保障其知情权与监督权,确保服务规范透明。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、市场监管局)

18.强化从业人员监管。指导物业企业健全自律机制,探索建立从业人员综合评价机制。严格物业从业人员审核与动态考核,建立失信名单制度,规范服务行为;加强日常培训与监督检查,将服务质量与薪酬、续聘挂钩,倒逼提升专业能力。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市公安局、住建局)

19.完善诉求监测机制。完善现有“包头物业”智慧监管平台,整合投诉受理、维修资金管理、信息公开、企业评价等功能,实现“一网通办”。建立诉求率和重点小区投诉监测机制,按月分析研判,及时解决共性问题。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、行政审批政务服务与数据管理局)

20.健全人才培养机制。优化完善物业服务职业资格评价和职业技能等级认定制度;探索联合培训,组织技能大赛,培养高端人才,向优秀人才颁发荣誉证书并推荐申报内蒙古自治区“五一”劳动奖章。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市人社局、住建局、应急管理局,市消防救援支队)

(五)聚焦民生痛点,改善居住品质

21.促进新就业群体融入。深化建设“司机之家”、“快递驿站”、“e鹿同新”等服务设施,解决新就业群体实际困难,鼓励参与社区治理和服务,实现“双向奔赴”。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、市场监管局,市邮政管理局)

22.缓解停车矛盾。盘活停车资源,推进错时共享停车,挖潜增加车位供给;规范停车管理,缓解停车难题。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市公安局、住建局)

23.强化电梯安全监管。督促使用单位落实责任,查处违法违规行为;支持电梯运行维护费用单独列支;推进老旧住宅电梯加装和超长期特别国债支持的电梯更新;逐步推广引入电梯保险机制。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、市场监管局)

24.加强消防安全管理。持续开展畅通消防“生命通道”和电动自行车安全隐患全链条整治,加强消防控制室人员配备,排查隐患、维护消防设施,开展消防宣传培训和应急疏散演练,鼓励配备新型灭火及逃生器材。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市公安局、住建局、城管局,市消防救援支队)

25.完善充电设施建设。健全建设管理政策,推动建设住宅小区电动自行车充电设施比例达到3:1,新建住宅小区固定车位100%配建充电设施或预留建设安装条件;规范充停秩序,引导创新合作,开展“统建统服”。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、城管局)

26.加强供排水设施管理。强化生活饮用水监督,完善检测制度;开展雨污错接混接整治和管网改造;督促物业企业加强二次供水、中水设施管理。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、水务局、卫健委、城管局)

27.提升绿化养护品质与推进垃圾分类。强化宣传引导,运用激励资金杠杆,压实物业企业在垃圾分类方面的管理责任;积极推广立体绿化,组织开展DIY制作体验、树木认养等活动,增强居民参与感,传递绿色理念。督促物业企业做好日常绿化养护;通过宣传活动营造氛围,着力打造宜居“花园住区”。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、城管局)

(六)推动技术赋能,促进智慧发展

28.优化推广服务平台。整合物业管理系统,打造“包头物业”综合服务板块,方便业主的参与和监督;推动四级物业管理在手机端实现线上全流程指导监督。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、行政审批政务服务与数据管理局)

29.提升智能化水平。紧跟国家关于智慧社区建设的相关政策,鼓励物业服务企业加大智能化投入,安装智能监控、阻梯系统等设备,研发高效便捷的物业服务系统,提供线上交费、报修、投诉、公告等一站式服务,全面提升智能化服务水平。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局)

30.推广“物业+”服务模式。鼓励物业企业结合社区嵌入式服务设施建设与完整社区建设,拓展居家养老、快递收发、便民维修等服务领域,向精细化便民生活服务延伸,构建一刻钟便民生活圈。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市民政局、住建局、商务局、卫健委、市场监管局)

31.支持线上平台发展。鼓励物业企业或其他社会企业开发或利用现有的线上平台,如APP、小程序等,整合小区周边市场化生活服务资源,包括但不限于生鲜超市、药店、便利店、餐饮店、家政服务公司、美容美发店等,不断满足群众多样化生活服务需求;同时加强线上服务平台监管,切实保障居民合法权益。(责任单位:各旗县区政府、稀土高新区管委会,市住建局、商务局、市场监管局)

四、组织实施

(一)统筹推进。各旗县区、稀土高新区和各有关部门单位要充分认识物业管理重要性,统筹协调推进各项工作,结合职责细化措施,确保任务稳步推进。

(二)宣传引导。各旗县区、稀土高新区和各有关部门单位要加强物业管理、治安、消防安全、应急救援、就业等相关法律法规的宣传贯彻,依托各类渠道引导各方树立依法履约意识。

(三)创新推广。各旗县区、稀土高新区要结合实际探索创新,不断提升辖区物业服务水平;市住建局要总结先进经验,以点带面促进全市物业服务质量提升。

(四)成效评估。市住建局要建立定期评估机制,对工作推进不力、任务落实不到位的单位和个人进行约谈提醒,确保各项任务落到实处。