(试行)

第一章 总则

第一条 为提升青山区物业行业整体服务水平,规范物业服务行为,构建长效的物业服务监督管理机制,切实提高居民生活质量,根据《内蒙古自治区物业管理条例》《包头市物业管理条例》等法律法规,结合青山区实际情况,制定本办法。

第二条 本办法适用于青山区行政管辖区域内所有提供物业服务的企业。

第三条 物业行业星级动态评价管理工作由青山区住房和城乡建设局(以下简称区住建局)负责组织实施,遵循公开、公平、公正、科学合理的原则,以日常监管、定期考核与业主评价相结合的方式进行。

第二章 星级动态评定标准

第四条 “星级评选动态评价管理”就是各物业服务企业以争创先进示范集体为基础,以评价激励为手段,以落实党建责任制为保障,设星立标、评星定级、分类指导、分层推进,实现晋位升级。根据物业服务企业的职责义务和任务要求,将星级评选动态管理内容设置为物业服务星、小区环境维护星、设施设备管理星、安全管理星、业主满意星五颗星。每颗星确定具体创建标准。总分为500分,每星分值为100分。

1、物业服务星  (100分)

1.客服服务(10分)

(1)客户服务中心整洁有序,应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、电话等;(2分)

(2)客户服务中心应公示有物业服务企业营业执照、资质证书(复印件)或其他管理人名录证书(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、应急流程、报修电话等;(3分)

(3)显著位置公示物业服务电话,且客户服务中心工作时间有人值班;(2分)

(4)从业人员应统一着装、佩戴标志;(1分)

(5)建立完善的投诉受理、处理和回访制度;(1分)

(6)有完整的报修、维修记录台账。(1分)

2.保安服务(10分)

(1)熟悉业主、车辆情况,熟悉小区楼幢位置分布;(2分)

(2)严格上下班时间和值班纪律。上班时间不得脱岗离岗,从事与工作无关的事情;(2分)

(3)认真做好巡逻记录,对安全隐患、设备设施等情况及时处置并记录上报;(2分)

(4)对重点区域、重点部位及电梯巡逻登记(每12小时1次),与保安主管及门岗保持密切联系,及时汇报相关情况;(2分)

(5)熟悉消防器材的使用。发现有异味、冒烟、火花等异常情况应及时报告并查明原因,妥善处置事故。(2分)

3.保洁服务(10分)

(1)保洁人员及时完成所负责公共区域的卫生打扫及楼道杂物的清理;(4分)

(2)楼层内扶手、门窗、电表箱、消防栓、排风口、信箱、楼道开关等的擦拭;(4分)

(3)对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或客服主管报告。(2分)

4.服务响应及时性(30分)

(1)对业主投诉的处理:接到业主报修、投诉等请求,于1个工作日内给予回复并实地调查处理,现场马上解决的即刻解决,无法解决的告知业主解决时限,并记录在案,按时限办结;(5分)

(2)受理12345投诉的处理:接到区住建局和各街镇关于12345平台工单之日起3个工作日内必须核查解决完毕,并上报相关印证资料和情况说明,全年工单数不得超过总户数的3%,街镇配合住建局监督完成;(15分)

(3)各类突发事件处理:客服人员、保安人员、保洁员接到(发现)各类突发事件后,立即报告项目负责人,项目负责人及安保人员必须5分钟内到达突发事件现场;紧急情况下,物业能够迅速采取行动,确保业主安全。(10分)

5.服务规范性(40分)

物业工作流程规范,有明确的操作标准和流程;工作人员经过专业培训,具备相应的服务技能。

创建标准:

1.客服服务

办公设施完备,信息公示清晰准确;服务电话24小时畅通,值班人员专业规范;统一着装,佩戴明显标志,提升服务形象;投诉处理高效,回访机制完善,确保业主满意;报修记录详尽,维修流程顺畅,保障业主权益。

2.保安服务

熟悉小区环境,严格履行值班职责;巡逻记录规范,安全隐患及时上报处理;重点区域定时巡逻,确保安全无死角;熟练掌握消防等各类器材,有效应对突发情况。

3.保洁服务

保洁区域整洁有序,卫生标准严格;楼道杂物定期清理,公共设施擦拭到位;异常情况及时发现并报告,确保小区环境安全。

4.服务响应及时性

业主投诉快速响应,1个工作日内实地调查处理;12345投诉高效解决,2个工作日内完成核查并上报;突发事件迅速响应,5分钟内到达现场并采取行动;明确解决时限,确保业主问题得到及时解决。

5.服务规范性

物业工作流程标准化,操作规范明确;工作人员经过专业培训,持证上岗;服务态度热情周到,文明用语礼貌待人;定期评估服务质量,持续改进提升。

2、小区环境维护星  (100分)

1.环境卫生(40分)

(1)小区道路、绿化带、公共设施等应保持干净整洁,无明显污渍、杂物和积尘;(15分)

(2)垃圾分类收集点应设置清晰,标识明确;(10分)

(3)生活垃圾应按时分类投放,并做到日产日清,无垃圾堆积和异味散发。建筑垃圾、装修垃圾应设置临时暂存点或移动箱体,定时清运,清运过程应规范,避免造成二次污染。(15分)

2.绿化养护(30分)

(1)植物养护(15分)

绿化植物应定期修剪,保持整齐美观;浇水、施肥应根据植物生长需求和季节变化进行合理安排;养护过程中应注重保护植物根系和叶片,避免损伤;

(2)绿化区域管理(15分)

绿化区域内应无杂草生长,无枯枝败叶堆积;定期检查并防治病虫害,确保植物健康生长。

3.公共区域秩序(30分)

(1)停车管理(10分)

公共区域内应合理施划停车位,禁止乱停车现象;设立停车标识和指引,方便业主停放;加强停车秩序巡查,及时纠正违规停车行为;

(2)堆物管理(10分)

公共区域内禁止乱堆乱放杂物,保持整洁有序;业主如需临时堆放物品,应事先向物业申请并获得许可;

(3)道路畅通(10分)

小区内道路应保持畅通无阻,方便业主出行;定期检查道路状况,及时修复破损路面和设施。

创建标准:

1.制定环境卫生管理制度:明确清洁标准和频次,确保环境卫生工作有章可循。

2.设立绿化养护团队:组建专业的绿化养护团队,负责绿化植物的日常养护和管理工作。

3.加强公共区域秩序管理:通过定期巡查、宣传教育和业主参与等方式,共同维护小区环境的整洁和秩序。同时,建立有效的投诉和反馈机制,及时处理业主反映的问题和意见。

3、设施设备管理星  (100分)

1.电梯日常维护(20分)

(1)委托专业的电梯维保团队,负责电梯的日常巡检、保养和维修,并将记录张贴在电梯内,制定电梯维护计划,明确维护周期、内容和责任人;(10分)

(2)定期对电梯进行安全检查,包括电梯轨道、轿厢、门系统等关键部位,记录电梯故障及维修情况,分析故障原因,采取预防措施。(10分)

2.消防设施设备完善(20分)

(1)定期检查消防设施设备的完好性,包括灭火器、消防栓、烟雾报警器等;(10分)

(2)确保消防通道畅通无阻,严禁堆放杂物。制定消防应急预案,定期组织消防演练;(5分)

(3)建立微型消防站,对消防设施设备进行定期维护和保养,确保其处于良好状态,对员工进行消防安全培训,提高火灾应对能力。(5分)

3.上下水管道疏通(20分)

(1)定期对上下水管道进行清掏和疏通,防止堵塞,检查管道连接处是否紧密,防止漏水;(10分)

(2)对化粪池等污水处理设施进行定期清理和消毒,记录清掏和维护情况,及时发现并处理问题。(10分)

4.供热管道日常维护情况(20分)

(1)定期对供热管道进行检查,包括管道保温、阀门开关情况等,在供暖季节前对管道进行预热和调试,确保供暖正常;(10分)

(2)对供热管道进行定期维护和保养,延长使用寿命,记录供热管道的运行情况和维修记录。(10分)

5.其他设施设备维护情况(20分)

(1)对其他设施设备(如照明设备、空调设备、监控设备等)进行定期检查和维护,制定设施设备维护计划,明确维护周期和内容;(10分)

(2)记录设施设备的运行情况和维修记录,及时发现并处理问题,对使用人员进行操作培训,提高设备使用效率。(10分)

创建标准:

1.电梯运行平稳,无明显异响和震动;内外干净整洁,无杂物堆放;安全装置有效,应急呼叫系统畅通;维护记录完整,故障处理及时。

2.消防设施设备齐全、完好,符合国家标准;消防通道畅通,标识清晰;员工熟悉消防设施设备的使用方法和应急预案;消防演练有序进行,达到预期效果。

3.上下水管道畅通无阻,无堵塞现象;管道连接处无漏水现象,水质清洁;化粪池等污水处理设施清洁、无异味;清掏和维护记录完整,问题处理及时。

4.供热管道保温良好,无泄漏现象;阀门开关灵活,供暖正常;管道维护及时,无严重锈蚀和损坏;运行和维修记录完整,问题处理及时。

5.其他设施设备运行正常,无明显故障和异常;设备干净整洁,无杂物堆放;维护记录完整,问题处理及时。

4、安全管理星  (100分)

1.治安防范(25分)

(1)建立小区治安巡逻制度,确保24小时不间断巡逻,配备专业安保人员,定期进行安全培训和演练;(10分)

(2)加强小区出入口管理,实行门禁卡制度,严格访客登记,安装监控设备,覆盖小区关键区域,确保监控无死角;(10分)

(3)定期检查小区安全隐患,及时整改发现的问题。(5分)

2.消防安全(25分)

(1)消防设施配备齐全,包括灭火器、消防栓等,并定期进行检查和维护;(10分)

(2)定期组织消防演练,提高居民和员工的消防安全意识;(5分)

(3)确保消防通道畅通无阻,禁止堆放杂物,对小区内的易燃易爆物品进行登记和管理。(10分)

3.电动汽车、电动车的安全管理(25分)

(1)划定专门的电动汽车、电动自行车停车区域和充电区域,安装充电设施,确保符合安全标准;(10分)

(2)加强居民对电动汽车、电动自行车安全使用的宣传教育;(5分)

(3)制定电动汽车、电动自行车火灾应急预案,确保一旦发生火灾能够迅速响应。(10分)

4.应急处置(25分)

(1)制定各类突发事件的应急预案,包括火灾、治安事件等,定期组织应急演练,提高居民和员工的应急处理能力;(10分)

(2)配备必要的应急物资和设备,如急救箱、消防器材等;(10分)

(3)对应急处置过程进行记录和评估,不断完善应急预案。(5分)

创建标准:

1.治安巡逻制度完善,安保人员尽职尽责;出入口管理严格,无未经许可人员进入;监控设备正常运行,监控记录完整保存;安全隐患整改及时,小区环境安全稳定。

2.消防通道畅通无阻,标识明显;消防设施完备,处于良好状态;消防安全制度健全,责任明确;消防演练有序进行,居民和员工掌握基本的消防技能;易燃易爆物品管理规范,无安全隐患。

3.停车和充电区域规划合理,标识明显;充电设施安全可靠,符合国家标准;居民安全意识强,遵守安全管理规定;应急预案完善,能够有效应对火灾等突发事件。

4.应急预案完善,覆盖各类突发事件;应急演练有序进行,居民和员工掌握基本的应急处理技能;应急物资和设备齐全,处于良好状态;应急处置过程记录完整,评估及时,影像资料完整,预案不断完善。

5、业主满意星  (100分)

1.问卷调查(25分)

(1)问卷内容应全面覆盖物业服务的关键领域,如安全、清洁、维修、绿化等,且问题表述清晰、易于理解;(5分)

(2)确保问卷样本具有代表性,涵盖不同楼栋、楼层、户型的业主,以及不同年龄、性别、职业的业主群体;(5分)

(3)问卷回收率应达到一定比例(80%以上),且有效问卷占比高,能够真实反映业主意见;(10分)

(4)对问卷结果进行统计分析,识别业主关注的热点问题和改进建议,并制定具体的改进措施。(5分)

2.投诉处理(25分)

(1)畅通诉求反映渠道,如电话、邮箱、微信公众号等,确保业主反映问题方便、快捷;(10分)

(2)对业主投诉进行及时响应,明确响应时间标准(24小时内回复),在规定时间内解决业主投诉问题,确保处理结果令业主满意;(10分)

(3)对处理结果进行跟踪回访,收集业主反馈,确保问题得到彻底解决。(5分)

3.增值服务(25分)

(1)提供多样化的增值服务,如提供家政、维修工具等暖心服务,满足业主不同需求;(15分)

(2)确保增值服务质量高、提供专业化、个性化的服务体验。(10分)

4.综合评价(25分)

(1)综合前三项内容,通过问卷调查、业主访谈等方式,评估业主对物业服务的整体满意度,鼓励物业服务创新,如引入智能化管理、开展社区文化活动等,提升服务品质;(10分)

(2)如遇新旧物业交接时,为确保新旧物业在工作交接上的高效与顺畅,维护小区管理的连续性和稳定性,要求新旧物业的交接工作务必在一个月内全面完成,并督促各方严格遵守时间节点,确保小区管理服务无缝衔接,全力保障业主的合法权益。(15分)

创建标准:

1.问卷设计科学合理,内容全面,表述清晰,确保样本具有代表性,提高问卷结果的准确性;提高问卷回收率和有效性,真实反映业主意见;深入分析问卷结果,制定并实施改进措施;设立多种问题反映渠道,方便业主投诉。

2.及时响应业主投诉,提高处理效率;确保处理结果令业主满意,并进行跟踪回访;提供多样化的增值服务,满足业主需求;确保增值服务质量高、价格合理;鼓励服务创新,提升服务品质。

3.新旧小区工作交接时,若责任方未能在规定时限内顺利完成交接,将依据相关规定对其进行相应扣分,并将其列入季度黑名单,同时在青山区住建局公众号内进行公示,以示警告。若交接工作拖延至第二个月仍未完成,则责任方将被列入年度黑名单。

第三章  评价方式与程序

第五条 五星评定标准和《自治区居住物业管理服务规范》《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》为考核、评价、定级依据,对物业服务企业进行综合评价。

第六条 区住建局考核。区住建局组织工作人员对物业服务企业服务项目进行不定期巡查,记录服务情况,结合房产物业法庭制发的物业纠纷诉讼情况通报及不规范行为通告函,对发现的问题及时下达整改通知书,整改情况纳入考核评分。(占总分的40%)

第七条 街镇考核小组检查。每季度进行一次集中考核,由街镇牵头,组织相关专家、社区代表、业主委员会成员等组成考核小组,对物业企业进行实地检查和评分。(占总分的40%)

第八条 业主评价。每季度开展一次业主满意度调查,由业主委员会牵头,组织10名以上业主代表,通过线上线下相结合、召开居民代表恳谈会等方式,广泛收集业主对物业服务的意见和建议,将业主满意度调查结果作为评选的重要依据之一,其评分权重占总分的20%。

第九条 每季度根据区住建局考核、街镇考核小组检查和业主评价进行星级动态评价打分,所得分数按照评分主体的权重占分比进行汇总,最终确定物业企业的星级等级,并向社会公布评选结果。

第四章 激励与惩戒措施

第十条 按照“诚信评价体系+星级评价体系”总得分情况,每季度进行1次排名,排名情况通过“青山人青山事”公众号和区住建局微信公众号进行公示。

第十一条 建立红黄黑榜名单制度。按照物业企业的承揽项目,定期在青山区政府网站、社区公告栏等渠道公示红黄黑榜名单,接受社会监督。公示内容包括物业服务企业名称、项目名称、评定星级、上榜原因及整改情况等。每季度有2个以上项目被评为1星的物业服务企业将列入季度黑榜名单(仅有1个项目的物业服务企业按1个项目),被列入黑名单的物业服务企业在下一个季度评选前不允许承揽青山区新的物业项目,同时向上级物业管理部门上报情况。连续2个季度都被列入黑名单从当月起1年内不得承揽青山区新的物业项目。每季度有2个以上项目(一个项目的物业企业同上)排名为3星的物业服务企业将列为季度黄榜名单,需在3个月内完成整改,提升服务质量。整改期间,物业管理部门将加强对该企业的监督与指导。整改完成后,经评估符合要求的,可从黄榜中移除,整改不力或未达到预期效果的,将升级列入黑名单管理;年度红榜名单中的物业服务企业在新进驻小区服务中优先推荐选择。

第十二条 年度连续3次以上有2个以上项目(一个项目的物业服务企业同上)被评为五星级的物业服务企业,年内给予一定的奖励,并在行业内组织观摩学习活动,推广其先进经验。

第十三条 优先推荐五星以上物业服务项目的物业服务企业参加国家和地方物业管理示范项目评选。

第十四条 对每季度获得四星以上项目的物业服务企业通过多种渠道给予表扬,提高其社会知名度和美誉度。

第六章 附则

第十五条 本办法由包头市青山区住房和城乡建设局负责解释,于2025年4月1日起实施。

附件 1:物业行业星级动态评分表(高层住宅)

2:物业行业星级动态评分表(多层住宅)

3:住建局日常检查评分表

4:青山区住建局日常检查评分标准

5:物业行业星级动态评分汇总表

青山区住房和城乡建设局

2025年2月12日