市农工党：

您提出的《关于优化12345政务服务便民热线工作机制切实为基层减负的提案》收悉，现答复如下：

一、基本情况

12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工在线服务并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等诉求渠道。今年以来，全市累计受理各类诉求18.25万件，通过话务在线直接解答10.28万件，前置处办不合理诉求、不在受理范围工单3.6万件。

2023年1月，我市被自治区纳入自治区12345热线一体化平台首批试点盟市之一。自承接12345热线工作以来，我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求，不断加强运行管理、强化制度机制建设、加大宣传引导，持续提升全市热线工作服务能力和管理水平。

二、采取措施 

一是加强无理重复诉求处置。为有序引导企业和群众依法依规使用12345热线，加强无理重复诉求处办工作，切实减轻承办单位工单处办压力，结合我市实际，出台了《包头市12345政务服务便民热线无理重复诉求处置规则(试行)》，对于群众反映的重复诉求，热线话务人员在12345热线系统中进行查询答复群众，不再形成转派工单。

二是强化话务员业务能力。定期邀请相关承办单位，围绕医疗保险、养老保险、公积金服务等民生热点诉求对热线话务人员进行政策背景、政策要点、业务流程、办理方式、关键节点等内容方面的培训，进一步强化提升话务员的“一线应答”能力，为企业和群众提供更精准的办事咨询和政策解读。

三是精细化知识库知识内容。督促、指导各地区、承办单位按照“谁上传、谁负责，谁更新、谁负责”原则，实时动态、精准更新知识库，派专人每天定时梳理知识库更新、引用情况，确保知识库知识的合法性、时效性、完备性、实用性，截至目前全市共上传知识内容3.1万余条。

四是进一步发挥“两代表一委员”督办监督作用。对于疑难复杂，程序繁琐等问题工单，引导代表委员参与工单受理、处办等环节，并邀请市人大代表、政协委员和街道社区代表等人走进“12345”，亲身体验热线接听过程，了解受理中心工作流程，面对面沟通交流，为代表答疑解惑，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效的提升。

五是强化数据智能分析。依托自治区回流数据，我局积极探索打造集智能分析研判、监测预警、联动指挥、监督问效、数据展示、与DeepSeek融合对接等功能于一体的热线智能辅助平台不断强化数据赋能，持续提升热线管理能力和服务水平。

六是完善基层减负工作机制。为进一步减轻基层热线工作负担、提升基层热线工作质效，让基层干部有更多时间和精力抓落实、促发展、惠民生，我局结合本市实际，针对各地区在12345 热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立0472-5167078监督电话，研究制定了《市12345热线工作进一步为基层减负方案》，多措并举为基层热线工作减负赋能。

三、取得成果

一是进一步推动疑难工单化解。目前，已完成录入全市4922名代表委员信息；组织开展“两代表一委员”走进12345热线活动14期，邀请党代表、人大代表、政协委员等97人走进热线，围绕医疗、教育、供水、物业等涉及民生领域领办疑难工单共计747件。

二是进一步减轻基层热线人员工作负担。去年以来，市热线开展“带着工单进一线”30余次，通过走进街道、社区、学校等进行实地调查了解，现场答疑解惑，指导基层工作人员热线业务工作，有效解决工单1.3万余件；自市热线受理中心设立基层减负监督电话以来，共受理基层工作人员反馈“施压增负”问题16次，均已转至相关地区进行核实整改，有效减轻基层工作人员负担。

四、举一反三

一是借鉴学习其他城市在12345热线工作中的好经验、好做法，并结合包头市热线实际进行提炼吸收，提高热线工作质效。

二是不断加强对市热线话务人员的日常业务培训工作，提升业务水平，进一步强化解答能力。

三是依托海量数据，探索打造智能AI系统，赋能热线工作，推动热线工作人工化向数字化、智能化转型。

包头市行政审批政务服务与数据管理局    

2025年5月21日