贾利平代表：

您提出的《关于“12345热线”越界诉求困扰基层工作问题的建议》收悉，现答复如下：

一、基本情况

12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求的综合性政务服务平台，提供“7x24小时”全天候人工在线服务，并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等网络端诉求渠道。

近年来，我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求，不断完善工作制度机制、优化处办流程、创新工作举措、强化督办实效、加大宣传引导，持续提升全市热线工作服务能力和管理水平。先后制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度（试行）》《包头市12345政务服务便民热线工作“争先进位”方案》等50多个制度规范，完成33条行业热线的整合归并，健全110联动、水电气暖网民生类诉求快速处办、大型活动赛事保障等一系列联动机制，搭建起全市“1+10+N”的热线服务体系，形成了具有包头特色、规范完备的热线运行制度。今年以来，共受理工单18.25万件，解决率99.26%，满意率99.36%，切实解决了一批让群众苦恼的烦心事、操心事、揪心事。

二、采取措施

一是加大热线受理范围宣传力度，引导公众正确合理使用热线。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件规定，12345热线不受理通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。我局充分运用电台、电视台等传统媒体，有效结合政府网站、微信公众号等线上渠道，全方位、多层次地宣传热线的受理范围和工作职能，以及各级承办单位积极为民办事的工作作风，进一步提升热线的知晓度和影响力。同时，我局积极举办12345热线开放日活动，利用官方微信公众号开设“您呼我应”“不合理不合规诉求”晾晒专栏，加强热线平台与群众之间的沟通交流，引导群众正确合理使用热线，不断提高政府、社会、公民协同治理水平，发挥舆论引导作用。

二是强化协同联动，构建热线组织协调、多部门共同参与办理格局。围绕“高频诉求人、高频诉求事、高频诉求地、季节性和阶段性诉求”四大关键领域，定期梳理群众反映诉求集中、问题解决慢、成效不明显等诉求工单，建立“带着工单进一线”、热点诉求研判会商等现场督办机制。由我局组织牵头，联动行业主管部门、承办单位，深入到地区、部门、企业、学校，通过实地走访，调查了解诉求处办中的难点堵点和基层单位在解决群众诉求过程中的困难处境，秉持“有解思维”，群策群力，共同分析商讨切实可行的解决方案，实现在一线发现问题，在一线解决问题，在一线服务群众。

三是深化“两代表一委员”热线履职，推动民意传递和履职监督双轨并进。为进一步推动企业群众急难愁盼问题高效解决，我局于2024年4月开通“两代表一委员”履职通道，代表委员可以利用热线平台资源优势，通过“常态化入驻、反映社情民意、督办疑难工单和协助监督问效”四种履职方式，切实发挥代表委员听民意、察民情、问民意、解民忧的作用，进一步提升12345热线办理质效和群众满意度，形成“代表委员+12345热线”双向互动、双向赋能的工作格局。

四是设立“基层减负诉求直通车”电话，切实助力基层减负。针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立专线监督电话，受理各旗县区和市级部门将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的12345热线工单“强压”下派基层处办等相关问题，对反映基层工单派发错误、增加考核、机制不健全等问题“直击一线”，督促指导相关部门及时优化热线工作流程，减轻基层热线工单处办负担。

三、取得成果

近年来，我局秉持“以人民为中心”服务理念，全力提升热线服务效能，持续加大宣传力度，取得明显成效。市12345热线先后被中央广播电台、新华社、内蒙古新闻、包头新闻、包头日报等主流媒体采访报道15次；由自治区人民政府网站、“内蒙古12345”微信公众号、“包头市政务服务中心官网”微信公众号等采纳转发信息35篇；通过官方公众号“包头12345”发布正面引导文章38篇，阅读量超过4.6万，转发量1100余次，点赞量超280次，获得广大群众的认可。在解决群众诉求方面，我局坚持问题导向，针对群众反映诉求集中、问题解决慢、成效不明显等诉求工单，开展“带着工单进一线”30次，解决企业欠薪、老旧小区改造、供热、供气、小区临电、临水等工单1.3万件，组织开展热点诉求研判会19次，推进解决工单1.4万件。在深化“两代表一委员”热线履职工作方面，我局依托自治区话务一体化平台，已完成录入全市4922名代表委员信息，组织开展“两代表一委员”走进12345热线活动14期，邀请党代表、人大代表、政协委员等97人走进热线，围绕医疗、教育、供水、物业等涉及民生领域领办疑难工单共计747件，已推进解决623件。

四、举一反三

下一步，我局将秉持“有解思维”，聚焦企业群众“急难愁盼”，将满足人民群众的需求作为热线工作的出发点和落脚点，不断提升热线管理能力和服务水平。一是持续提高直办比例。推动各级承办单位精准更新知识库，专人每天定时梳理知识库更新、引用情况。加强话务员业务知识和技能常态化培训，确保合理诉求在线直接处置或高质量解答，减少工单转办。二是切实加强跟踪督办。定期开展研判会商，针对基层热点诉求和突出问题，查找处办过程中问题和短板，提出可行性意见建议，推动基层问题解决。三是加强数据分析。积极探索大数据、人工智能等新技术应用，提升数据分析智能化水平，对市级平台受理情况、承办单位办理情况等关注重点进行实时监控与分析，准确掌握各级承办单位工单处办进度，加以跟进督办，推动企业、群众合理诉求高效处办。

包头市行政审批政务服务与数据管理局    

2025年5月21日