包头市行政审批政务服务与数据管理局

对包头市十六届人大三次会议

第331号建议的答复

张海斌代表：

您提出的《关于“12345”政务服务便民热线办理工作的建议》收悉，现答复如下：

一、主要情况

12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工在线服务并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等诉求渠道，“民有所呼，我有所应”是热线的服务宗旨。

自承接12345热线工作以来，我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求。为进一步提升全市热线工作服务能力和管理水平，陆续制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》、《包头市12345政务服务便民热线无理重复诉求处置规则（试行）》、《包头市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于印发《包头市12345政务服务便民热线知识库管理制度（试行）》的通知》等制度，建立健全了无理重复诉求处置规则，热线工单主办协办、双派以及知识库更新等工作机制，不断优化处办流程、强化业务水平、完善工作机制、制度，热线工作取得阶段性成效。

二、采取措施

一是完善机制体制。根据自治区相关要求，结合我市实际，印发了《包头市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于做好12345政务服务便民热线2024年度考评工作的通知》和《包头市12345政务服务便民热线工作“争先进位”方案》；为进一步减轻基层热线工单处办压力，起草了《关于12345热线工作进一步为基层减负的方案》将于近期完善后印发；强化前置处办机制，依据各级承办单位提交“不在受理范围”认定通过的答复内容，或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、信访等程序以及不符合法律法规、规章制度、政策规定等诉求，由话务员向诉求人直接解释答复，减少工单转派。今年以来，全市累计受理各类诉求19.10万件，通过话务在线直接解答7.37万件，前置处办不合理诉求、不在受理范围工单6.04万件。

二是提高在线解答能力。督促、指导各级承办单位动态、精准更新知识库，完善多方校核、查漏纠错等保障机制，确保知识内容完整、准确、权威。目前，上传知识库内容3.22万条，同比增加14% 。

三是设立“基层减负诉求直通车”电话。针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立监督电话，受理各旗县区和市级部门将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的12345热线工单“强压”下派基层处办等相关问题。

四是强化“黑名单”管理。依托自治区热线一体化平台“黑名单”功能，对恶意举报、借机牟利以及无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线公共资源的，由市热线及时收集汇总情况，向自治区申请列入系统“黑名单”，对骚扰、辱骂、侮辱、威胁热线话务人员的，由我局移交公安机关处理，今年以来，处办列入黑名单6人。

五是加大宣传引导力度。充分利用政府网站、广播电视、和政务新媒体平台等渠道，发布政策文件和政策解读，介绍热线受理范围和受理流程，引导企业和群众依法依规使用12345热线。今年5月17日，通过官方公众号“包头12345”晾晒了首批不合理不合规诉求。截至目前，该篇文章阅读量超过1.4万，转发量1100余次，点赞量超70次。

六是加强基层业务指导。长效化开展业务指导、交流座谈、“点对点”帮扶、实地调研指导以及“带着工单进一线”等举措，组织行业主管部门、上级管理部门深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区），对涉及民生类热点、难点、堵点工单实施“一线”处办、高效处置，截至目前，开展“带着工单进一线”10次，解决基层疑难、复杂积压工单6736件。

六是加强数据分析。依托我市智慧城市数据分析能力，对市级平台受理情况、承办单位办理情况等关注重点进行实时监控与分析，准确掌握各级承办单位工单处办进度，加以跟进督办，推动企业、群众合理诉求高效处办。

单位名称：包头市行政审批政务服务与数据管理局

答复日期：2024年5月30日