包头市行政审批政务服务与数据管理局
对包头市十六届人大三次会议
第137号建议的答复
张耀代表：
您提出的《关于提升政府热线服务质量和服务能力的建议》收悉，现答复如下：
一、基本情况
12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工在线服务并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等诉求渠道。根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》对受理坐席工作的要求，话务人员应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应≥90%，今年1-5月份包头市响应率均为100%。
近年来我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求。为进一步提升全市热线工作服务能力和管理水平，陆续制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》、《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度（试行）的通知》、《包头市12345政务服务便民热线退单争议审核规则(试行)》、《包头市12345政务服务便民热线办理闭环机制》等制度，建立健全了不在受理范围审核标准，热线工单退回标准，工单主办协办、双派以及延期和挂单等工作机制，不断优化处办流程、强化业务水平、完善工作机制、制度。今年以来，共受理工单19.10万件，已办结18.41万件，未办结6900件。切实解决了一批让群众苦恼的烦心事、操心事、揪心事。
二、采取措施
一是完善体制机制。根据自治区相关要求，结合我市实际，印发了包头市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于做好12345政务服务便民热线2024年度考评工作的通知》和《包头市12345政务服务便民热线工作“争先进位”方案》；为进一步减轻基层热线工单处办压力，起草了《关于12345热线工作进一步为基层减负的方案》，将于近期完善后印发；为进一步完善派单标准和工作规范，建立派单争议审核机制，制定12345诉求转办清单并通过“点对点派单”“双派单”等方式，让派单更加精准。
二是加强话务员业务知识和技能常态化培训。每周至少开展1次“热线业务大讲堂”或专项培训，每月组织一次业务能力或系统实操应用竞赛，通过星级评定、比学赶帮超、竞赛活动方式推动话务员提高在线直接处置和高质量解答质效，减少工单转办。
三是针对难点堵点创新举措。长效化开展业务指导、交流座谈、“点对点”帮扶、实地调研指导以及“带着工单进一线”等举措，组织行业主管部门、上级管理部门深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区），帮助推动基层问题工单和积压工单在“一线”实时处办、高效处置，切实提升工单处办质效。开展“两代表一委员”开放日活动，邀请市人大代表、政协委员和街道社区代表等20人走进“12345”，实地参观热线话务大厅，亲身体验热线接听过程，了解受理中心工作流程，面对面沟通交流，为代表解疑答惑。截至目前，开展“带着工单进一线”10次，“热线开放日”2次，解决疑难复杂工单6736件。
四是设立“基层减负诉求直通车”电话。针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立监督电话，受理各旗县区和市级部门将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的12345热线工单“强压”下派基层处办等相关问题。
五是加强跟踪督办力度。为推动承办单位切实解决企业、群众反映的合理诉求，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，市热线每日分析汇总各地区、各承办单位在处理工单过程中存在的突出问题，通过电话督办、书面督办、会议督办等方式进行跟踪督办。
三、强化具体措施
一是为了提高直办比例，减少工单转派。督促、指导各级承办单位动态、精准更新知识库，依据咨询、求助、建议等服务的基础类型，按照现有政策解读、办事指南、通知公告等知识归类以及高频诉求、突发事项、急难诉求、季节属性等场景，由我局指定专人专岗每天定时梳理知识库更新、引用情况。
二是加强数据分析。依托我市智慧城市数据分析能力，对市级平台受理情况、承办单位办理情况等关注重点进行实时监控与分析，准确掌握各级承办单位工单处办进度，加以跟进督办，推动企业、群众合理诉求高效处办。
三是强化“三支队伍”建设。督促指导旗县分中心、各承办单位配齐配强工作力量，构建主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员高效办的工作格局。从签收处办等方面加强培训，提升各级热线工作人员业务素质。
四是畅通“两代表一委员”通道。在热线受理中心设立“两代表一委员”专席充分发挥“两代表一委员”监督作用，对派单不精准、层层转交、程序繁琐等问题加强日常监督，引导代表委员参与工单受理、转派、满意度回访、受理审核等环节，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效的提升。
非常感谢您的建议，这对于进一步优化市热线内部工作机制、提高热线工作人员业务能力和水平起到积极作用！
单位名称：包头市行政审批政务服务与数据管理局
答复日期：2024年5月30日
