包头市行政审批政务服务与数据管理局
对包头市十六届人大三次会议
第087号建议的答复
高爱花代表：
您提出的《关于12345热线不认真过滤市民信息导致基层工作混乱的建议》收悉，现答复如下：
一、基本情况
12345政务服务便民热线是我市政务服务的“总客服”，受理全市企业和群众的各类非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工在线服务并提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等诉求渠道，“民有所呼，我有所应”是热线的服务宗旨。
自承接12345热线工作以来，我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求，不断加强运行管理、强化制度机制建设、加大宣传引导，持续提升全市热线工作服务能力和管理水平。先后制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》、《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度（试行）的通知》、《包头市12345政务服务便民热线无理重复诉求处置规则（试行）》等50多个制度规范，完成33条行业热线的整合归并，建立了110联动机制，进一步畅通诉求反映渠道，形成了具有包头特色、规范完备的热线运行制度体系。今年以来，共受理工单19.10万件，已办结18.41万件，未办结6900件。切实解决了一批让群众苦恼的烦心事、操心事、揪心事。
二、采取措施
一是建立前置处办机制。依据各级承办单位提交“不在受理范围”认定通过的答复内容，或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、信访等程序以及不符合法律法规、规章制度、政策规定等诉求，由话务员向诉求人直接解释答复，减少工单转派。
二是完善“不合理不合规诉求晾晒”机制，强化“黑名单”管理。为进一步让广大群众了解热线受理范围，合理利用热线资源，打击无理投诉，今年5月17日，通过官方公众号“包头12345”晾晒了首批不合理不合规诉求。对恶意举报、借机牟利、无正当理由反复拨打以及骚扰、辱骂、侮辱、威胁热线话务人员的，向自治区申请列入系统“黑名单”，截至目前，发布的关于“晾晒”不合理不合规诉求文章阅读量超过1.4万，转发量1100余次，点赞量超70次，处办列入黑名单6人。
三是创新开展“带着工单进一线”举措。组织行业主管部门、上级管理部门深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区），对涉及民生类热点、难点、堵点工单实施“一线”处办、高效处置。今年以来，开展“带着工单进一线”10次，解决基层疑难、复杂积压工单6736件。
四是设立“基层减负诉求直通车”电话。针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，设立监督电话，受理各旗县区和市级部门将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的12345热线工单“强压”下派基层处办等相关问题。
五是为了规范热选受理流程、夯实业务基础，提升服务水平，常态化组织开展“热线业务大讲堂”活动，针对运营团队、各承办单位采取集中培训、线上视频会议、线下座谈交流、点对点辅导等方式，持续提高运营团队和承办单位的业务能力水平。
三、强化具体措施
一是持续提高直办比例。推动各级承办单位精准更新知识库，专人每天定时梳理知识库更新、引用情况。加强话务员业务知识和技能常态化培训，确保合理诉求在线直接处置或高质量解答，减少工单转办。
二是充分发挥“两代表一委员”监督作用，对派单不精准、层层转交、程序繁琐等问题加强日常监督，引导代表委员参与工单受理、处办等环节，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效的提升。
三是增强转办质效。对咨询、求助、投诉、举报和建议类诉求分级分类办理，对紧急重要工单进行优先处办，简化审核环节，减少流转时间。
四是强化“三支队伍”建设。督促指导旗县分中心、各承办单位配齐配强工作力量，构建主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员高效办的工作格局。从签收处办等方面加强培训，提升各级热线工作人员业务素质。
非常感谢您的建议，这对于进一步优化市热线内部工作机制、提高热线工作人员业务能力和水平起到积极作用！
单位名称：包头市行政审批政务服务与数据管理局
答复日期：2024年5月30日
