包头市行政审批政务服务与数据管理局
对包头市十六届人大三次会议
第074号建议的答复
陈荣萍代表：
您提出的《关于市长热线合理分配、处理的建议》收悉，现答复如下：
一、基本情况
近年来，我局认真贯彻落实国家、自治区关于12345政务服务热线系列部署要求。为进一步提升全市热线工作服务能力和管理水平，陆续制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》、《包头市12345政务服务便民热线运行规范（试行）》、《包头市12345政务服务便民热线无理重复诉求处置规则（试行）》等制度，建立健全了无理重复诉求处置规则，热线工单主办协办、双派等工作机制，不断优化处办流程、强化业务水平、完善工作机制、制度，热线工作取得阶段性成效。
二、采取措施
一是建立前置处办机制。依据各级承办单位提交“不在受理范围”认定通过的答复内容，或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、信访等程序以及不符合法律法规、规章制度、政策规定等诉求，由话务员向诉求人直接解释答复，减少工单转派。加强对阶段性热点问题和突出诉求数据的动态监测和分析研判，及时组织旗县区中心和承办单位深入基层开展面对面“答疑解惑”活动，实现问题及早发现、诉求基层解决。今年以来，全市累计受理各类诉求19.10万件，通过话务在线直接解答7.37万件，前置处办不合理诉求、不在受理范围工单6.04万件。
二是优化派单流程。市热线按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，根据三定方案和权责清单向各旗县区、各市级单位、提供公共服务的企业、高校派发工单，不将工单直接派发到嘎查村（社区）。对于疑难、复杂、管辖争议工单，市热线建立了工单退回、会商研判机制，有效解决疑难工单处办。今年以来，共计召开研判会15期，解决相关工单7689件。为进一步优化工单派发，建立派单争议审核机制，明确派单标准和工作规范；制定12345诉求转办清单，通过“点对点派单”“双派单”等方式，使派单更加精准。
三、强化具体措施
一是持续提高直办比例。推动各级承办单位精准更新知识库，专人每天定时梳理知识库更新、引用情况。加强话务员业务知识和技能常态化培训，每周至少开展1次“热线业务大讲堂”或专项培训，确保合理诉求在线直接处置或高质量解答，减少基层工单转办。
二是强化“三支队伍”建设。督促指导旗县分中心、各承办单位配齐配强工作力量，构建主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员高效办的工作格局。从工单受理、处办等各方面加强培训，提升各级热线工作人员业务素质。
三是畅通“两代表一委员”通道。开展“两代表一委员”开放日活动，邀请市人大代表、政协委员和街道社区代表等20人走进“12345”，实地参观热线话务大厅，亲身体验热线接听过程，了解受理中心工作流程，面对面沟通交流，为代表解疑答惑。在热线受理中心设立“两代表一委员”专席，充分发挥“两代表一委员”监督作用，对派单不精准、层层转交、程序繁琐等问题加强日常监督；引导代表委员参与工单受理、处办等环节，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效的提升。
四是加强数据分析。依托我市智慧城市数据分析能力，对市级平台受理情况、承办单位办理情况等关注重点进行实时监控与分析，准确掌握各级承办单位工单处办进度，加以跟进督办，推动企业、群众合理诉求高效处办。
五是加大宣传力度。充分利用政府网站、广播电视、和政务新媒体平台等渠道，发布政策文件和政策解读，介绍热线受理范围和受理流程，引导企业和群众依法依规使用12345热线。今年5月17日，通过官方公众号“包头12345”首次晾晒了一批不合理不合规诉求，截至目前，阅读量超过1.4万，转发量1100余次，点赞量超70次，获得广大群众的认可。
六是切实加强跟踪督办。定期开展研判会商，针对基层热点诉求和突出问题，查找处办过程中问题和短板，提出可行性意见建议，推动基层问题解决。
非常感谢您的建议，这对于进一步优化派单机制、提高热线工作人员业务能力和水平起到积极作用！
单位名称：包头市行政审批政务服务与数据管理局
答复日期：2024年5月30日
