马丽萍代表：
您提出的《关于包头市12345政务服务便民热线对信访人事 由甄别的建议》收悉，现答复如下：
2022年以来，特别在8月份承接12345热线管理职能以来, 我局全面加强标准、规范、机制、制度建设，先后制定印发“12345 热线工作方案及管理办法”、“12345热线约谈制度”、“无理重复诉求处置规则”、“退单争议审核规则”、“热线平台内部控制核查 机制”等40多个制度机制规则，有力提升了 12345热线服务质效，保障了12345热线的规范高效运行。
针对您提出的少数未成年人未经监护人同意私自拨打12345 热线或通过平台留言问题，我局第一时间研究，制定整改措施， 加强业务培训，要求话务员在受理时，要认真询问或核查反映人 的年龄，对未成年人要求其在监护人陪同下再反映诉求或由监护人代表其反映诉求，取得明显成效。
针对少数诉求人恶意反复拨打或无正当理由长时间占用 12345热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求；诉求人歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员；采取不正当手段扰乱12345热线工作秩序的，我们要求热线平台及时记录相关信息并在热线平台中添加 “标签”并纳入“黑名单”，使其24小时或一段时间内无法接入12345热线，同时告知诉求人应当遵守相关规定和违法行为的法律后果后予以直办；若诉求人不听劝阻继续实施上述行为的，可联动110报警服务台处办。特别严重的要汇总抄送公安机关依法给予处罚，构成犯罪的由公安机关依法追究其刑事责任。
您希望12345政务服务便民热线对信访人事由甄别的建议， 我们将认真采纳，不断完善热线运行和管理工作，确保12345热 线高效规范运行。
包头市行政审批和政务服务局
答复日期：2023年5月30日
