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包头市住房和城乡建设局

对包头市十六届人大五次会议

第305号建议的答复

史彩红代表：

您提出的《关于进一步加强对物业行业的监管力度，完

善制度机制形成监管实效的建议》收悉，现答复如下：

一、基本情况

目前，我市共有住宅项目1528个，有物业企业管理的住宅项目1191个，社区代管的住宅项目180个，业主自治的住宅项目132个，产权单位自管的住宅项目25个。近年来，我市物业管理领域矛盾日益凸显，法院受理物业服务合同纠纷案件、12345政务热线等渠道涉及物业投诉量呈现上升趋势。问题集中体现在：一是服务质量与收费失衡，企业以诉讼催缴代替服务优化，形成“服务差-拒缴费-诉讼维权” 恶性循环；二是开发遗留问题权责不清，房屋质量、配套缺失等矛盾导致物业与业主、开发商间推诿扯皮；三是投诉渠道不畅，公共收益不透明、断水断电催费等问题引发矛盾。

二、采取措施

（一）厘清权责关系，解决各部门权责不清晰问题。2021年自治区修订《物业管理条例》，明确业委会（物管会）、物业企业在小区管理中的具体职责；2022年我市修订《物业管理条例》，明确政府各部门、街道（苏木乡镇）、房地产开发商、物业企业、业委会等在小区管理中的具体职责。小区治理方面各主体权责关系已基本理清。

（二）突出监管重点，解决群众关心关注问题。聚焦群众反映集中的侵犯业主权益、服务履约不到位、物业管理不规范、公共环境卫生脏乱差、从业人员服务态度差等问题，深入开展专项整治，对住宅小区物业服务企业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题进行全面排查，针对发现的问题，建立工作台账，明确责任人和完成时限，及时督促整改；对拒不整改或整改到期后仍整改不到位的，要重新核定小区物业服务等级，并会同发展改革部门督促其执行重新核定后的服务等级对应收费标准。

（三）强化监管责任，解决投诉处理不到位问题。督促旗县区各职能部门在住宅小区向居民公布管理范围和相关负责人联系方式，市、旗县区住建部门和街道办事处（乡镇）建立物业服务受理专线，并向社会公布，配备专门受理人员，解决居民诉求；督促各物业服务企业根据物业服务合同的约定，在小区内显著位置对物业服务内容、收费标准、公共收益、权利和义务及物业项目负责人基本情况、物业投诉电话进行公示，接受业主监督。

（四）规范企业关系，解决房地产企业和物业服务企业责任不清问题。制定物业项目承接查验工作规范，明确房地产企业和物业服务企业承接查验范围、内容、流程、时限，防止将建设遗留问题转嫁物业服务企业。各旗县区住建部门针对交付使用的新建住房项目、新旧物业交接项目承接查验情况开展专项督查，指导监督房地产开发企业或业主委员会（物业管理委员会）、物业服务企业进行承接查验，街道办事处（乡镇）、业主代表参与承接查验。承接查验情况、物业项目交接情况在属地住建部门备案，并向业主进行公示。

（五）推进智慧物业建设，解决物业管理效能不高问题。推广智慧物业管理服务平台使用，从数据统计分析、业主诉求回应、维修资金融合交款、维修资金线上线下同时受理使用业务、政策信息公开、预判物业发展趋势等6个方面构建覆盖物业与维修资金全业务流程，实现政府管理端、企业使用端、业主服务端三端，联动小区软硬件设施，实现公告通知、监督检查、数据统计、服务查询、缴费公示、报事保修、测评投票等功能，全面构建物业行业的共建共治共享新格局。

三、取得成果

通过我局持续开展提升物业质量三年行动，物业企业服务水平明显提升；物业纠纷调解机制日益完善，纠纷调解成功率逐步提高；智慧物业管理服务平台实现有项目的物业企业全覆盖，物业管理的效率和透明度显著提高。

四、举一反三

下一步，我局将聚焦物业管理领域热点难点问题，在全市范围开展包头市物业服务质量提升年暨整治群众身边腐败物业领域专项整治工作行动，进一步加强和改进物业管理工作，持续完善智慧物业系统功能，规范物业市场发展秩序，健全完善监督管理制度机制，全面提升我市物业服务质量水平。

感谢您关注我市住建工作，在今后的工作中，希望您继续支持和关心我们的工作。

签发人：孙 义

承办部门：包头市住房和城乡建设局

承办人：关建军

电 话：0472-3110173

单位名称：包头市住房和城乡建设局

答复日期：2025年4月15日