12345政务服务便民热线（简称12345热线），是由各地市人民政府设立，为广大企业和群众提供“7×24小时”全天候人工在线服务，受理各类非紧急诉求的综合性政务服务平台。
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神，为解决各地热线资源分散、电话难接通、群众办事多头找等问题，将全国33条热线进行统一归并，文件明确了12345热线的受理范围、工作流程和督办问责等运行机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
包头市12345政务服务便民热线于2020年12月30日正式启动运行，形成了“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访、督办考评”的热线闭环管理机制。
包头地区企业和群众可拨打人工电话0472-12345反映诉求，也可通过“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等网络端提交文字和图片信息反映诉求。
企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
咨询类：对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
求助类：对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
举报类：对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
投诉类：包括对政务服务、社会管理、公共服务、市场监管、生态环境保护等方面的投诉；
建议类：对政务服务、社会管理、公共服务、市场监管、生态环境保护等方面的意见和建议；
表扬类：对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
1.已通过或正在通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
3.涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；
5.属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；
6.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的诉求；
拨打12345政务服务便民热线反映问题时，应有明确的诉求对象；诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实；表达诉求时需要用语文明、话语明晰、简明扼要、诉求明确，不提无理无效、不合法的诉求，让我们彼此营造一个良好的沟通环境。
为便于有关部门和单位及时解决相关问题，诉求人需要配合受理人员，提供相关信息。12345政务服务便民热线会严格执行相关保密规定。
如果遇到紧急情况或者涉及生命安全的问题，应该及时拨打当地的紧急电话号码，以获得更快速的帮助。
1.事项发生具体地点（如：x市x县x镇x道x号，属于x办事处x社区）
您反映的问题，有关部门和单位一般5个工作日办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，请您耐心等待。
呼吁广大市民朋友，在拨打12345政务服务便民热线时，请您一定正确使用手中的权利，反映真实合理诉求，减少挤占公共资源服务空间；12345热线属于公共资源，市民应依法理性表达诉求，切勿恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道，请把有限的热线资源留给真正需要的群众，让热线更直接、高效服务我们每一个人。
对无正当理由或无实质内容、多次反复拨打热线、长时间占用公共资源的；骚扰、侮辱、威胁工作人员，干扰热线工作正常运行的；故意捏造事实诽谤、诬告、陷害，采取不正当手段扰乱热线工作秩序的，将移交公安机关依法处理。
