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包头市人民政府办公室关于印发包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案的通知
名  称: 包头市人民政府办公室关于印发包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案的通知
索 引 号: 011536003001/2021-00002 文  号: 包府办发〔2020〕83号
发布日期: 2020年12月30日 成文日期: 2020年12月19日
发布机构: 市人民政府办公室 公文时效: 有效


各旗、县、区人民政府,稀土高新区管委会,市直有关部门、单位:

经市人民政府同意,现将《包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

2020年12月19日

(此件公开发布)

 

包头市“12349”儿童救助保护热线

试点工作实施方案

2020年,我市被民政部确定为全国统一的儿童救助保护热线14个试点地区之一,为切实发挥儿童救助保护热线服务功能,保障儿童群体权益,做好试点地区先行先试工作,按照《民政部关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》(民函〔2020〕89号)精神,结合我市实际,制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,按照自治区和市委、市政府部署要求,以更好保障儿童群体权益为出发点和落脚点,拓宽儿童救助保护渠道,完善工作机制,加大有效投入,不断提升我市儿童保障服务水平,实现儿童利益最大化。

二、工作目标

依托包头市“12349”服务中心(以下简称服务中心),整合资源,开通儿童救助保护热线,联动全市儿童救助保护相关部门,为儿童救助保护提供方便快捷有效的服务,解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难等问题,建立高效、系统的儿童保护服务体系和服务网络,不断提升儿童保护公共服务供给能力。

三、工作原则

(一)统一平台、一号对外。将“12349”作为全市统一对外的儿童救助保护电话号码,实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核,构建集政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。

(二)儿童优先、分类施策。以儿童的最大利益为首要考虑,把实现和维护好儿童群体合法权益作为首要任务。准确把握儿童救助需求,制定不同类别的服务计划、服务措施等,做到分类施策、精准帮扶,提升服务效果。

(三)上下联动、协作配合。落实市、旗县区、苏木乡镇(街道)、嘎查村(社区)四级联动机制,按照受理任务归属地,实行分级派单,按级负责。各责任单位之间加强配合,提升快速响应能力,确保“12349”儿童救助保护热线受理任务及时有效落实。

(四)便民利民、规范高效。采取线上和线下服务相衔接、网上网下同处置的方式,不断完善服务功能,规范服务流程,健全服务体系,提高工作效能,提供便捷、高效的儿童救助保护服务。

四、服务内容

(一)政策咨询服务。主要是通过儿童救助保护信息知识库,为公众提供儿童救助保护相关的政策和服务咨询,对依据知识库不能解答的问题,转交相关职能部门予以解答。

(二)儿童生活困难求助受理及帮扶转介。及时受理记录群众反映的儿童救助急难事项,转交相关部门,做好事项进度跟踪和事后告知、跟踪督办、回复服务。

(三)各类侵害未成年人权益案件线索的处置。对公众反映的伤害儿童身心、侵害儿童权益的事项,加强应急处置和转介处置,做好事项进度跟踪和事后告知、回复等服务。

儿童权益受到侵害包括以下情形:国家相关法律规定的儿童受到严重身心伤害的,且正在进行中或是已发生的情况,包括:拐卖儿童、强迫乞讨、性侵儿童、教唆违法行为、婴幼儿遭弃、暴力伤害、虐待等其他造成严重身心伤害的行为;儿童脱离监护单独居住生活、流浪乞讨、监护人丧失监护能力或不履行监护责任、疑似遭受家庭暴力、疑似遭受意外伤害或不法侵害等情况。

服务中心了解必要信息后,首先应立刻连线110、120等相关平台进行报告,根据联络人员信息库联系事情发生地的苏木乡镇(街道)儿童督导员、嘎查村(社区)儿童主任尽快赶往现场协助处理,并依次分别向县级民政部门、市未成年人救助保护中心、市民政局通报。由市未成年人救助保护中心督办,县级民政部门负责指导与协调处理相关事宜。

对热线受理的国家规定的儿童政策,包括生活保障、教育发展、医疗健康等领域政策未落实,或执行过程中存在问题导致儿童权益受到侵害的情况,服务中心了解必要信息后,应及时转交相关部门进行处理,并做好跟踪回复。

(四)关爱服务。对热线反映的由于家庭监护缺失、遭受家庭创伤、受到侵害等原因需要线下给予帮扶服务的儿童,依托专业社会组织和专业人员力量,提供监护指导、成长指导、法律服务、精神慰藉、心理疏导等专业性关爱服务。

(五)其他需要救助保护的服务。

五、主要工作任务

(一)打造“一站式”救助保护热线服务综合平台

依托服务中心,增加儿童救助保护业务,开通儿童救助保护热线。明确儿童救助保护热线受理内容。按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”的原则,打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台。

(二)建立协同机制

1.区块协同。服务中心除了儿童救助保护热线外,之前已经开通了为老服务等功能板块,具体包括政策咨询、医疗服务、法律咨询、心理慰藉等,各板块之间根据用户需求的性质开展协同服务,实现平台间的区块协同。

2.部门协同。建立“12349”儿童救助保护热线部门协作机制,市政府分管领导为总召集人,相关部门(单位)负责人为成员,负责“12349”儿童救助保护热线建设和运行管理等重大事项的决策、组织协调以及监督检查。各成员单位应当至少明确1名工作人员具体负责热线咨询的答复、处理工作,确保“12349”热线能够迅速及时分流到具体责任部门,实现横向协同。

3.民政系统纵向协同。建立市、旗县区、苏木乡镇(街道)、嘎查村(社区)四级纵向协同机制,市级民政部门负责热线的指导、协调、跟踪、监督及跨部门协调工作;市未成年人救助保护中心具体负责热线受理、处置、转介、跟踪、监督及跨旗县区民政部门个案的处置,根据属地管理原则,基层民政部门对转交的个案,委派专门人员组织协调处理,并及时反馈处理结果。

4.线上线下协同。实现线上和线下服务对接,将仅靠线上服务无法解决的问题,转介给线下服务解决,线上线下协同为求助儿童提供直接有效的服务。

(三)构建服务体系

一是明确运行团队。服务中心具体落实热线受理等工作,市未成年人救助保护中心负责热线运营、管理和监督工作。二是建立儿童救助保护队伍。建立由相关职能部门、各级民政部门、各级市未成年人救助保护中心、儿童主任和儿童督导员组成的服务队伍,使儿童救助保护全覆盖,服务力量充足,服务效率和精准性得到提升。三是建立社会组织服务库。吸纳专业化水平高、服务能力强、社会认可度高的儿童服务类社会工作服务机构、公益慈善组织和志愿服务组织,将其纳入服务库。四是建立专家和志愿者团队。组建由法律、医疗、心理、社工等领域专家和志愿者组成的团队,充分发挥专业人才作用。

(四)加强数据建设

建立儿童救助保护知识库,市未成年人救助保护中心负责收集整理儿童救助保护政策等内容,并对热线反馈的热点、共性问题,进行整理回复,建立完善并适时更新知识库。建立热线服务信息数据库,完善热线接报儿童的信息录入、比对、更新等数据功能。加强对平台数据的分析研究,为做好儿童保护工作提供数据和信息支撑。

(五)完善运行机制

结合热线运行实际,制定规范统一的热线登记、处理、办结、审核、归档服务等流程体系,建立信息管理、保密、人员管理、应急处置、业务培训、督查督办、绩效考评等各项规章制度,为热线顺利运行提供制度保障。

六、工作保障

(一)加强领导,稳步推进。各地区、各部门要高度重视儿童救助保护热线试点工作,将其作为贯彻落实党中央、国务院加强儿童救助保护工作决策部署、有效维护各类特殊困难儿童群体权益的重要举措来抓。主要负责同志要亲自过问、亲自部署,将其作为“一把手”工程抓好抓实抓出成效。要加大资金、场所、人员队伍等支持力度,为儿童救助保护热线顺利开通和运行创造条件。

(二)统筹协调,形成合力。儿童救助保护热线工作涉及多部门、多领域,需要多方协调、统筹推进。各地区、各部门在工作中发现儿童需要救助保护的,应主动向热线报告,落实协同机制,加强沟通协调,加大支持配合力度,推动解决工作中的重点难点问题,打通儿童救助保护全链条、上下游各环节,形成工作闭环。要充分发挥儿童督导员、儿童主任、社会组织、专业社会工作者和相关志愿者作用,将热线切实打造成为我市儿童救助保护工作的有效载体和重要品牌。

(三)注重宣传、严肃纪律。充分利用广播、电视、报纸和网络新媒体等,加大儿童救助保护热线宣传力度,提高公众知晓率,引导社会力量借助热线平台加强儿童救助保护工作。及时宣传和推广热线受理办理的经验做法,不断扩大儿童救助保护热线的社会影响力。各地区、各单位要严肃工作纪律,强化大局意识,认真落实实施方案明确的各项工作任务,对工作落实不力、推诿扯皮的单位和个人,要依法依规严肃追究有关责任。

附件:1.包头市“12349”儿童救助保护热线部门协作机制

            2.包头市“12349”儿童救助保护热线工作规则

            3.包头市“12349”儿童救助保护热线部门协作机制领

                  导小组成员名单


附件:附件1包头市“12349”儿童救助保护热线.docx 附件:附件2包头市“12349”儿童救助保护热线工作规则.docx 附件:附件3包头市“12349”儿童救助保护热线部门协作机制领导小组成员名单.docx

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